Le SAV Atlantic se mobilise et vous garantit une continuité de service

Que faire si un produit Atlantic tombe en panne pendant le confinement ? Dans quels délais recevrez-vous vos pièces détachées ? Quand votre demande de garantie sera-t-elle traitée ? Directeur du service après-vente Atlantic, Jean-Robert Buecher répond à toutes ces questions et vous rassure : même pendant le confinement, votre SAV est opérationnel.

La demande de SAV a-t-elle évolué depuis le début du confinement ?

Jean-Robert Buecher : Notre volume d’activité a été divisé environ par deux, qu’il s’agisse des sollicitations par téléphone ou des commandes de pièces détachées. L’écoute de nos clients nous amène à penser que les chantiers d’installation sont quasiment arrêtés alors que les activités de dépannage se maintiennent. La demande des installateurs porte sur l’ensemble des produits qui assurent le chauffage de l’air et de l’eau dans les bâtiments domestiques, collectifs et tertiaires.

Comment assurez-vous la livraison des pièces détachées ?

Jean-Robert Buecher : 40 collaborateurs travaillent sur nos sites de fabrication dans des conditions sanitaires très strictes afin d’assurer les expéditions. Ils vérifient (et cela est nouveau) que le destinataire sera en capacité de réceptionner son colis, puis ils remettent les pièces détachées aux transporteurs. Ceux-ci jouent vraiment le jeu : ils assurent les livraisons partout en France dans des délais très raisonnables (48 heures en moyenne contre 24 habituellement ce qui, dans ce contexte, est remarquable).

À quel volume estimez-vous votre stock ?

Jean-Robert Buecher : Nos sites de production ont toujours continué à fournir les pièces détachées pour que nos clients puissent assurer le SAV des produits de la marque. Nos fournisseurs jouent également le jeu. Il n’y a aucune rupture de pièce à déplorer, nos niveaux de stocks sont conformes à nos standards habituels. Nous sommes donc équipés pour répondre sans problème à toutes les demandes.

Continuez-vous de traiter les demandes de garantie des produits ?

Jean-Robert Buecher : Absolument. Nous faisons toujours revenir les produits dans nos ateliers pour les expertiser dans un double objectif : tout d’abord, pour valider la demande de nos clients afin qu’ils puissent échanger rapidement leur produit défectueux auprès de leur distributeur et immobilisent donc le moins possible leur trésorerie en ayant à avancer les frais dans un nouveau produit. Nos clients reçoivent toujours la réponse à leur demande de garantie en une semaine. Parallèlement, nous continuons à transmettre nos expertises aux sites de production afin qu’ils tiennent compte des défauts observés et continuent d’améliorer la qualité de nos produits. Ce sont 20 collaborateurs qui assurent sur site cette double mission, eux aussi, dans des conditions sanitaires très strictes.

Atlantic assure donc son SAV comme avant le confinement ?

Jean-Robert Buecher : Tout à fait, d’ailleurs de nombreux clients ne se sont même pas rendu compte que nous étions en télétravail ! Je souhaite aussi rappeler ici que nos clients peuvent profiter de cette baisse ponctuelle d’activité pour se familiariser avec les services digitaux accessibles sur « l’Espace SAV ». Ils y trouveront les éclatés des produits et toutes nos pièces détachées, ils pourront passer commande en ligne, ils auront accès à des documents d’aide au dépannage et aussi à une soixantaine de vidéos techniques que nous avons mises à leur disposition et qui présentent les cas les plus fréquents qu’ils nous remontent… Ces services digitaux sont des outils de premier plan pour mieux connaître nos produits et monter en compétence pendant ces temps d’activité réduite.

Propos recueillis par Frédérique Paganessi © AdC – L’Agence de Contenu